POLÍTICA DE ENTREGA Y DEVOLUCIONES

Nuestro objetivo es asegurarnos que te encuentres satisfecho(a) con la compra que realizaste. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido, puedes cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que adquiriste tu producto.

Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

• No haber sido usada la prenda.
• Contar con todas sus etiquetas.
• No encontrarse sucia.
• No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
• No presentar desteñido.
• La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.
• Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.
• Debe presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.
• La compra debió realizarse en una tienda física NAF NAF, en la tienda online NAF NAF www.nafnaf.com.co o por medio de WhatsApp en la línea 3225186245 (en adelante WhatsApp NAF NAF).
• Las prendas en promoción no tienen cambio. Excepto por garantía.
• La ropa interior, leggins, pijamas, vestidos de baño y bisutería no tienen cambio.

Para los cambios de prendas debes tener presente que:

• Las compras realizadas en las tiendas físicas NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF no pueden ser cambiadas en la tienda online www.nafnaf.com.co.
• Si tu producto fue adquirido en una tienda NAF NAF (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público NAF NAF Colombia.
• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

¿La política de cambios así como sus condiciones son una obligación legal de NAF NAF?
No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir NAF NAF, sin embargo, para la marca es muy importante la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.

¿Puedo cambiar las prendas compradas en la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF en las tiendas físicas de NAF NAF en Colombia?
Sí, puedes acercarte a cualquiera de nuestras tiendas físicas NAF NAF en Colombia y, cumpliendo los requisitos mencionados en la Política de Cambios, podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.

¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?
En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. NAF NAF programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles.

¿Cuáles son los canales de atención disponibles para atención de PQRS?
NAF NAF pone a disposición de los consumidores los canales de atención para recibir solicitudes de cambio de prendas:

1. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas NAF NAF del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y WhatsApp NAF NAF).
2. Llamando a la Línea 01-8000-187-009 de lunes a sábado de 9am a 6pm o escribiendo a nuestro WhatsApp de lunes a sábado de 10am a 7pm.
3. Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@nafnaf.com.co informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online).
4. Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online NAF NAF, por medio del botón https://www.nafnaf.com.co/ayuda. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online).

1. Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía.
   https://www.nafnaf.com.co/localizar-tiendas

a) Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas cambiar, donde se validará la compra y el estado de la prenda.

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.
• No contar con todas sus etiquetas.
• Encontrarse sucia.
• Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
• Presentar desteñido.
• La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda haber sido modificada o adulterada.
• El estampado, apliques o bordados presentar inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Modificaciones en la prenda adquirida.
• No conservar la etiqueta original.
  Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarla.
• No presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.
• La compra no se realizó en una tienda física NAF NAF, en la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF.
• Las prendas en promoción no tienen cambio. Excepto por garantía.
• La ropa interior, leggins, pijamas, vestidos de baño y bisutería no tienen cambio.
• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

1. En caso de que tu cambio sea aceptado, te informaremos el saldo a favor y podrás elegir la(s) nueva(s) prenda(s) para realizar el cambio, el cual deberás realizar de manera inmediata en la misma tienda donde llevaste la(s) prenda(s) que solicitaste cambiar.

Ten en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desees realizar el cambio sea de un valor mayor, deberás pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.

En caso de que tu solicitud de cambio sea negada, el asesor de tienda te informará las razones por la que no es procedente el cambio y te realizará la devolución de la prenda. NAF NAF se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

NOTA:
Dentro de la política de cambios, la Compañía no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de la Compañía.

1. Canales de atención disponibles para reclamos por garantía
   NAF NAF pone a disposición de los consumidores para radicar reclamos por garantía los siguientes canales:
   https://www.nafnaf.com.co/ayuda

2. ¿Qué pasa cuando NAF NAF no puede arreglar o reponer el mismo producto?
   En los eventos de que NAF NAF no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
   Si la compra se realizó por la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte.
   El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

   Para la devolución del dinero, NAF NAF solicitará al consumidor la siguiente información:

   • Nombre completo
   • Cédula de ciudadanía
   • No. de cuenta bancaria
   • Tipo de cuenta
   • Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

3. ¿Cuál es el término de garantía de una prenda?
   El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por NAF NAF corresponde a 3 meses.

4. ¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?
   Si la prenda fue adquirida en la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra.
   Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas NAF NAF, contará a partir de la fecha de compra.

5. ¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuánto tiempo me responden?
   Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquiera de los canales de atención disponibles, NAF NAF puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

1. Comunícate por nuestros Canales de Atención.
   https://www.nafnaf.com.co/ayuda

2. Indícanos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.

3. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su solicitud.

4. En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios.
   En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que deseas, la enviaremos a la dirección indicada por ti.
   Posteriormente, recibirás un correo electrónico con el número de guía con el cual será(n) despachada(s) tu(s) prenda(s) de cambio.

5. En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios, te devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.

6. Si la(s) prenda(s) que solicitas para cambio no se encuentra(n) disponible(s), te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en la tienda online NAF NAF.

NOTA:
Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.

Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 3 meses, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Uso de químicos o blanqueador en el lavado.
• Desteñido por secado directo al sol.
• La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal de la prenda.
• El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

1. Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar.
   https://www.nafnaf.com.co/localizar-tiendas

2. Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto.
   Informa la razón de la garantía y te entregaremos una constancia de recibo del producto.

3. Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar los posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

4. De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

5. En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición.
   En los eventos de que NAF NAF no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
   Si la compra se realizó por la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte.
   El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

6. Para la devolución del dinero, NAF NAF solicitará al consumidor la siguiente información:

• Nombre completo
• Cédula de ciudadanía
• No. de cuenta bancaria
• Tipo de cuenta
• Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física NAF NAF en la cual radicaste la petición y entregaste inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

Ten presente que, en los eventos de que NAF NAF no acceda a reconocer la garantía de una prenda, la misma sea enviada a la tienda física donde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.

1. Comunícate con NAF NAF por nuestros Canales de Atención.
   https://www.nafnaf.com.co/ayuda

2. Indica la razón de la garantía.
   Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

Si tu pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrás encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.*

1. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar tu reclamo.

2. Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar los posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

3. De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

4. En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición.
   En los eventos de que NAF NAF no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
   Si la compra se realizó por la tienda online NAF NAF o vía WhatsApp NAF NAF y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte.
   El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

5. Para la devolución del dinero, NAF NAF solicitará al consumidor la siguiente información:

• Nombre completo
• Cédula de ciudadanía
• No. de cuenta bancaria
• Tipo de cuenta
• Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física donde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con Naf Naf cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de Naf Naf o en la tienda online Naf Naf en el país.

Recuerda: El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

Canales para radicar tu solicitud de derecho de retracto

Naf Naf pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas ejercer tu derecho de retracto:

• Por medio del formulario web: https://www.nafnaf.com.co/ayuda/pqr - https://www.nafnaf.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones
• Comunicándote por medio del correo electrónico: servicioalcliente@nafnaf.com.co
• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente: 018000 187 009

Plazo para ejercer el derecho de retracto

El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp Naf Naf o en la Tienda Online Naf Naf.

Procedimiento para ejercer el derecho de retracto

Solicitud de retracto

Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del formulario web Formulario PQR o mediante los canales de atención al cliente de Naf Naf antes descritos. En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:

• Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.
• Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
• Información bancaria para la devolución de tu dinero: tipo de cuenta, número de cuenta.
• Indica si deseas que Naf Naf programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.

Envío del producto

Para poder procesar tu solicitud, es necesario que Naf Naf reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:

• Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.
• Recogida por transportadora: Naf Naf ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez Naf Naf reciba el producto y verifique su estado.

Condiciones del producto

Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:

• No debe haber sido usado.
• Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas).
• No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.
• No debe presentar desteñido ni alteraciones.
• No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.
• La horma de la prenda debe estar intacta.
• El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.
• Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online Naf Naf o a través del canal de WhatsApp de Naf Naf.
• La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.

Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado. Si el producto no cumple con estas condiciones, Naf Naf no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.

Devolución del dinero

Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:

1. Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por Naf Naf en esta política.
2. Devolver el producto en condiciones óptimas.

Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. Naf Naf tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero:

• Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogotá, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, GNB Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, BBVA Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - BCSC S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, Nu, Lulo Bank.

Naf Naf procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.

Consideraciones importantes

Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envío para la devolución. En caso de que utilices el servicio de "envío contra entrega" o "pago por el destinatario", Naf Naf no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.

En el evento en el que decidas que Naf Naf programe la recogida de tu producto, deberás asumir el valor de la recogida y envío.

Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por Naf Naf. Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a contar.

La reversión del pago es un derecho que tienes como consumidor, según lo establece el Estatuto del Consumidor. Te permite anular los pagos que hayas realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro canal de televenta o tienda virtual, siempre que hayas utilizado tarjeta de crédito, débito o algún otro instrumento de pago electrónico.

Canales para radicar tu solicitud de reversión

Naf Naf pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas radicar tu solicitud de reversión:

• Por medio del formulario web: https://www.nafnaf.com.co/ayuda/pqr - https://www.nafnaf.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones
• Comunicándote por medio del correo electrónico: servicioalcliente@nafnaf.com.co
• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente: 018000 187 009

La reversión del pago aplica en los siguientes casos:

• Si eres víctima de fraude.
• Si la operación corresponde a una transacción no solicitada.
• Si el producto adquirido no llega dentro de los 30 días calendario después de la compra*.
• Si el producto que recibiste no corresponde a lo que pediste, no cumple con las características prometidas o no es igual al que viste en la información proporcionada.
• Si el producto entregado está defectuoso.

Recuerda: En caso de que tu producto no sea entregado dentro del plazo informado por Naf Naf o dentro de los 30 días calendario posteriores a tu compra, Naf Naf podrá ofrecerte una segunda fecha de entrega, si así lo deseas. Nuestro personal se pondrá en contacto contigo para conocer tu decisión respecto a la compra, la cual puede ser (i) aceptar una nueva fecha de entrega del producto, si es posible, o (ii) solicitar la devolución de tu dinero.

Como consumidor, tienes el derecho de resolver o terminar el contrato de forma unilateral si el pedido no es entregado dentro del plazo acordado o dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de tu compra. En este caso, Naf Naf procederá con la devolución total del valor pagado, sin retenciones ni descuentos. La devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados a partir de la solicitud donde deberás suministrar tu información bancaria.

En caso de que surja una novedad en el inventario que impida la entrega de tu producto, Naf Naf se pondrá en contacto contigo. Dependiendo de las posibilidades logísticas y de disponibilidad del producto, te ofrecerá la opción de reprogramar la entrega o solicitar la devolución del dinero, ya sea a tu medio de pago o mediante un saldo a favor, según lo que prefieras.

¿Cuál es el plazo para solicitar la reversión del pago a Naf Naf?

Tienes hasta cinco (5) días hábiles después de que te enteres de que la operación fue fraudulenta o no solicitada, o de la fecha en que debías haber recibido el producto, o si el producto que recibiste está defectuoso o no es lo que pediste.

¿Cuándo debes notificar al instrumento de pago electrónico?

Dentro de los cinco (5) días hábiles para presentar la queja ante Naf Naf, debes informar al instrumento de pago electrónico que utilizaste para hacer la compra, sobre la reclamación que hiciste ante Naf Naf. Para ello, debes proporcionar la constancia de que hiciste la queja, explicar la razón de la reclamación y decir si ya devolviste el producto.

Recuerda que debes usar los canales de atención dispuestos por el instrumento de pago para notificar la solicitud de reversión de pago a Naf Naf.

¿Qué debe contener la queja que presentes ante Naf Naf?

Tu queja debe incluir, al menos, la siguiente información:

• Una explicación clara de por qué estás solicitando la reversión del pago.
• La razón por la que haces la solicitud, que debe corresponder a alguna de las causales mencionadas en el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.
• El valor del pago por el que estás pidiendo la reversión.
• La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o el instrumento de pago que usaste para hacer la compra.

¿Cuándo se hará efectiva la reversión del dinero?

Una vez que hayas presentado la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico que utilizaste, los participantes en el proceso de pago tendrán 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Es importante destacar que, si la solicitud de reversión es procedente, Naf Naf podrá oponerse si no informaste correctamente la razón de la solicitud o si no sustentaste adecuadamente tu petición.

Nuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro.

Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de garantía.

Una vez radiques la reclamación por garantía a NAF NAF por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, NAF NAF revisará tu caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

En el evento de que NAF NAF encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, revisará la posibilidad de reparar la misma. Sino le es posible reparar la prenda, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a NAF NAF en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.

Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que te haga la entrega de la prenda.